loading—— 金牌客户服务管理 学员手册
客户的期望值
个人需求
客户的期望值
过去经历
口碑
客户的类型
? 价格导向型
? 服务导向型
? 道德导向型
? 效率导向型
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客户的满意度评估 服务质量要素 口碑 个人需求 经历 1，信赖度 2，反应度 3，专业度
预期服务 (ES) 服务质量 ? 超出期望 ES < PS ? 满足期望 ES = PS 4，同理度 5，有形度 感知服务 (PS) ? 低于期望 ES > PS
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—— 金牌客户服务管理 学员手册
服务质量与客户期望值的差距
差距2 管理层对于客户期望的感知 差距1 差距3 将感知转化为服务质量规范 服务传递(之前和之后的接触) 差距4 对客户外部沟通 服务期望 差距5 服务感知 服务口碑 个人需要 过去经历
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第三单元 服务人员的管理技巧
服务接触中的三个角色 服务组织 效率与 效率与 自主权 满意度 服务代表 客户
三个角色的控制协调
? 服务组织支配的服务接触
? 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务
? 服务代表支配的服务接触
? 难以掌控服务质量
? 客户支配的服务接触
? 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择
? 结论:
? 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡
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如何创造客户至尊的企业文化
? 共同的价值观
? 酋长的故事
? 管理者的支持
? 榜样的力量
? 团队的合作
? 创造自我领导小组
服务代表的选拔聘用
? 挑选具备服务导向的员工
? 服务代表的面试技巧
? 注重员工的服务技能培训
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