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呼叫中心系统建设方案建议书
6.3.3.2.2. 座席的选择
一个呼叫进来后，系统提供两个途径找到服务的坐席：系统分配和坐席抢答。系统分配就是根据系统的服务资源情况和呼叫的类型，按照一定的规则，给呼叫分配一个合适的坐席；抢答就是呼叫进来时，在系统队列排队，同时向所有空闲状态的座席广播呼叫到达消息，座席如果愿意接这个呼叫，就向系统发出请求，要求呼叫分配给自己处理。呼叫是采用分配方式还是抢答方式配置在服务中。系统的缺省配置是分配方式。
以下是查找空闲座席的流程：
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除了从服务→技能组→座席这条线选择外，还可以直接从呼叫找到座席。当呼叫指定选择某个座席和指定某个座席优先的时候，可以不经过技能组，而且上述服务、技能组对选择座席设定的限制条件也不再有效。
6.3.3.2.3. 呼叫的排队策略
呼叫队列设置在技能组上，每个技能组有一个队列，每个队列有一个最大长度，当排队的呼叫数量超过这个最大长度的时候，新来的呼叫就不允许在这个技能组上排队，但还允许排到其它未满的队列中。
呼叫有优先级。呼叫排队时，根据呼叫的优先级决定把呼中排在队列的什么位置，优先级越高的呼叫越排在队列的前面，越有可能最先得到服务。同一优先级的呼叫按时间顺序排队，等待时间最长的呼叫排在最前面。
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6.3.3.2.4. 座席取呼叫的策略
一个座席由忙状态转回空闲，如果这时候有呼叫排队，要给它分配一个呼
叫。座席首先查看自己属于哪几个技级组，然后看这些技能组中哪些技能组有排队的呼叫，最后从这些技能组的队列中取到一个呼叫。
至于从多个技能组中该选择哪个呼叫，主要是考虑呼叫在队列中的排队的时间和呼叫的优先级两个方面。按照呼叫的排队策略，优先级越高的呼叫排在最前面，相同优先级的按时间顺序排。所以在取呼叫时，把各个队列中的呼叫拿出来比较，看哪个呼叫的排队时间最长，取最长的那个。
如果有呼叫是指定某个座席或指定某个座席优先的，当这个座席空闲的时候，它先处理这样的呼叫，而不管其他呼叫已经排队多长时间和有多高优先级。下面是一个座席取呼叫的流程图：
6.3.3.2.5. 预测排队等待时间
当无空闲坐席时，服务申请（呼叫）会排入等待队列，系统根据当前的队列状况，估算预测该业务可能在队列中的等待时间。在有业务要求时把系统预测的排队等待时间通知给用户。
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6.3.3.2.6. 智能路由
为了增强系统路由选择的灵活性，可以使用智能路由。智能路由可对服务请求（即呼叫）进行认证，判断主叫用户是否在黑名单中，可以接收用户输入，为路由选择提供更多的信息，可以操作数据库和文件，进行数据类型转换。通过智能路由可支持：
? 排队音的播放。可以向用户放排队音，在播放排队音的过程中，可接受用户输入，转去自动服务或其它人工服务；
? 按时间路由。可根据当前时间，将呼叫路由到不同的技能组处理 ? 遇忙转移。如果选择不到座席，可以转去其它服务；
6.3.3.3. 座席后台维护和监控端
座席管理在业务划分上概念分3级，如下。 一级：服务
一个企业因为业务需要会有很多业务，一个业务就是一个服务，多个业务就是多个服务
二级：技能组
一个业务又根据技能可以区分为很多技能组，一个技能组可以根据需要属于多个服务。
三级：座席
每个坐席根据掌握的技能组可以属于多个技能组。见下图。
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座席后台监控根据不同的类别和参数进行分类监控：
? 空闲坐席监控 ? 主动服务坐席监控 ? 班长闭赛坐席监控 ? 暂停服务坐席监控 ? 正在服务的坐席监控
6.3.3.4. 座席全程录音 6.3.3.4.1. 录音服务端
录音模块REC可以通过软件及语音卡配置对坐席实行全程录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。
与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，不需采用任何额外的语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了
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