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呼叫中心系统建设方案建议书
5.3. 网络结构示意图
5.4. 系统硬件选型
本次系统采用呼叫中心系列产品作为电话语音核心交换系统，利用数字外线板卡与电信局连接采用E1中继线(30B+D) 的高效中继接入方式，坐席桌面在PC上配备头戴式耳机实现CTI所提供的功能。CTI服务器通过网络同业务系统和坐席系统相连。
在完善的数据网络（LAN&WAN）基础上，将基于呼叫中心系统的软件产品部署在系统上，它包括：纯软件实现的 IVR系统、具有多种智能策略分配功能的ACD系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持多种结构方式的坐席接口OCX控件、灵活的电话留言系统、消费者资料库与来电号码的显示与客户资料的自动弹出、强大的外呼功能、多方通话功能、传真收发功能、文语转换功能、短信收发与定制功能等，完成中原地产电话营销系统的接入、分配及系统管理工作。
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详细硬件选型如下：
? 排队机
东进Keygoe多媒体交换机3005 (目前最先进的交换机厂家)。 交换机容量（依据实际配置变化）：
? 最大可配置成48个数字E1接口 ? 最大可配置成90路模拟座席 ? 单机最大提供1440路语音资源
? 最大96路64K七号信令链路和24路高速2M七号信令链路
（高阻监听模式）
? 单机最大提供360路VoIP资源
? 单机最大提供768组会议资源，最大支持1440人同时参加
会议
? 最大360路传真资源 ? 最大90路数字话机录音资源 ? 最大提供360路3G视频资源 级联个数：
? 16个。多个交换机可以通过光纤级联组成更大的系统。
? 媒体板卡
PFBT4802-8-K3 最大支持240路中继/语音(8E1)接入。 PFBA302 支持30路座席接入，1张 ? 数据库服务器
建议采用IBM或HP数据库服务器 ? CTI服务器
建议采用IBM或HP服务器 ? 话务耳机
采用HP智能话务员耳机或者IP硬件话机
以上硬件的实际配置根据商务报价和需求确定。
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高端市场 华为
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5.5. 目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）
主要占领电信，移动，网通等运营商的高端市场 中兴
主要占领电信，移动，网通等运营商的高端市场 Avaya
主要是国内高端企业的市场，比如银行 阿尔卡特
主要是国内高端企业的市场，比如高速公路，电力
国产中低端市场 东进
由于抢占了Dialogic大部分市场，目前是国内中低端市场的主流，大概占国内中低端市场的60%。
Dialogic
由于国产设备的涌入，目前只是在大型企业和电信还有少量应用，市场占有率不超过10%。
三汇
东进国内主要竞争对手，中底端市场的主流设备，中低端市场占有率大概20% 毅航
国产交换机中新秀，主要应用在接入设备这块，在做前段接入这块性价比比较高，但是应用比较单一。在呼叫行业中应该比较少，座席主要用第三方厂家的分流器。
其他 比如五岳鑫
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5.6. 基本业务流程
5.6.1. 系统呼入过程
用户在拨打中原地产电话营销系统时，首先通过电信交换机接入到营销系统的网络电话交换机，由该交换机接收完用户的主叫号码和被叫号码。网络电话交换机接着通知IVR有电话接入，IVR再根据用户接入号码启动语音导航业务流程。如果用户选择的是人工服务，则IVR会立即通知CTI SERVER分配一个合适技能组的空闲坐席，并负责接通坐席及用户，等用户挂机时会通知坐席挂机，或者是坐席主动挂机时，会通知IVR挂掉用户。
如果用户根据IVR业务导航选择的是自动服务，则IVR立即启动对应的IVR业务流程为该用户服务。IVR自动服务流程包括传真处理流程及查询处理流程。
在用户接入服务过程中，系统可以随时通过监控终端监控整个通话过程，如果用户选择了人工服务，则IVR还会立即启动同步录音流程对用户和坐席的通话进行全程录音。对于所有的录音文件，系统都存放到统一的录音服务器中。
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5.6.2. 系统呼出过程
系统的外呼分为两种，一种是属于通知类型的外呼，一种是属于坐席回访类型的外呼。
对于通知类型的外呼，首先是管理员事先通过外呼管理终端把外呼的电话输入到外呼任务表中，再通过预拨号服务器通知IVR服务器发起呼叫。对于每个呼叫，IVR都会启动相应的业务流程（不同任务可以自动启动不同的外呼处理业务流程），如果只是欠费催缴或者通知类型外呼，则IVR会在接通用户后自动播放设定好的提示音；如果外呼处理流程中需要人工来辅助，则IVR会同时通知CTI SERVER选择一个合适的空闲坐席来提供人工服务。如果IVR没有接通用户（用户可能是久叫不应、用户忙、用户是空号等），则系统会根据设定好的预拨号策略进行重新呼叫。
对于坐席回访类型的外呼，首先由管理终端生成回访任务，并把外呼任务输入到回访记录表中，然后再通知话务员逐一完成客户的回访。对于每个回访用户，话务员在接通用户后，可以通过回访界面记录下回访结果，而且IVR会自动进行同步录音，把整个回访过程全部录音记录。
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