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1.2 研究方法及创新
本文研究以淘宝公司的CRM实施策略研究为题，先对CRM的基本理论进行了论述，包括其产生背景、概念等。之后对于其战略实施的重要部分——前期客户分析以及后期客户=关系提升的实施方式进行了阐述。而鉴于本论文的研究范畴是商业管理类，因此对于CRM的信息化层面的内容做简单介绍。最后以淘宝公司为模型进行具体分析，介绍了淘宝公司现有的营销模式下的CRM的实施战略及存在的问题，并对淘宝现有的优化措施进行了评价。
本文研究的主要创新之处主要体现在:选取网络购物行业最具代表的淘宝网为研究对象，深入分析了其现状和运营模式，对其客户关系的特点进行了概括和总结，对其客户关系管理战略进行了全面的分析，为以后相关领域的研究提供了借鉴，为其他企业的客户关系管理应用提供了方法指导。
2 、基本理论阐述
2.1 客户关系管理理论起源与发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
2.2 客户关系管理的定义与内涵
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2.21 客户关系管理定义
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
综上，客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制；
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企
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业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。
2.22 客户关系管理价值
首先CRM被认为是一种营销管理理念。CRM以客户为中心，将客户作为企业的战略性资产来管理，通过对客户进行系统化的研究，从而改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度，为企业带来长期稳定的利润。其次，CRM也是一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，一方面通过对信息共享及业务流程的全面管理来优化资源的配置、降低成本；另一方面，通过提供更快捷和更优 质的服务来提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户，使企业获得更多的市场份额和利润。CRM体现了两个管理趋势的转变。一是企业从以产品为中心的模式逐渐向以客户为中心的模式转化。这是由于卖方市场向买方市场转变的趋势不可扭转，伴随着客户个性化需求的高涨和企业产品差异与越来越小的现象，研究客户的需求和提高对客户的服务水平也就变得与阿莱越重要，客户的满意以及忠诚直接影响着企业的活力水平；其次，CRM也表明了企业管理视角从“内视型”向“外视型”的转移。长期以来，传统企业管理更关注的中心是企业内部的生产部门，对带来更多效益的外部市场和客户一直缺乏科学的管理，企业依靠“内视型”的管理是以难以适应激烈的竞争，为此必须转换自己的视角。正因如此，CRM的出现使企业的管理更加科学和全面，从而也带来了更大的竞争优势。
3 、淘宝网运营模式概述 3.1 网络购物发展与现状
早在1999年以前，中国互联网的先知们就开始建立B2C网站，致力于在中国推动网络购物。但这种做法在当时遭到了经济学界的普遍质疑。这种质疑主要来自三个方面：
第一，是否会有足够多的消费者会在线购物？答案是没有。到2000年，中国的网民人数仅为890万，而且大部分人并没有形成网络购物的习惯。所以，网络购物不会有很大市场。第二，网络购物能否解决物流配送的问题？答案是不能。网络购物需要全国性的物流配送体系，而当时的快速物流、快速递送行业还只是处于起步阶段。很多经济学家一谈物流配送，就想到中国邮政，愈发觉得物流配送问题的不可解决性。第三，网络购物能否解决网络支付的问题？答案是不能。中国人喜欢现金交易，还没有形成刷卡消费的习惯，现在又要求大家直接在网络上输入银行资料，直接通过网络实现银行转账，短期内要解决这一问题显然绝无
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可能。
然而，在之后的时间看来，这些质疑却都不是问题了，它们已经被大型购物网站和除了邮政以外的快递公司及众多与各大银行对接的第三方网上支付所解决。
自1991年起，我国先后在海关、外贸、交通航运的部门开展了EDI(电子数据交换)的应用，启动了金卡、金关、金税过程。1996年，外贸部成立中国国际电子商务中心。1997年，网上书店开始出现，网上购物及中国商品订货系统初现端倪。1998年7月，中国商品交易与市场网站正式运行，北京、上海启动了电子商务工程。
1998年3月6日下午3：30，国内第一笔INTERNET网上电子商务交易成功。中央电视台的王轲平先生通过中国银行（爱股,行情,资讯）的网上银行服务，从世纪互联公司购买了10小时的上网机时。3月18日，世纪互联和中国银行在京正式宣布了这条消息。事隔不久，满载价值166万元的 COMPAQ电脑的货柜车，从西安的陕西华星公司运抵北京海星凯卓计算机公司，这是在中国商品交易中心的网络上生成的中国第一份电子商务合同。由此开始，因特网电子商务在中国从概念走入应用。
1999年底，正是互联网高潮来临的时候，国内诞生了300多家从事B2C的网络公司。2000年，这些网络公司增加到了700家。但随着纳指的下挫，到2001年人们还有印象的只剩下三四家。随后网络购物经历了一个比较漫长的“寒冬时期”。
SARS开辟了中国网上购物的新纪元。面对非典的袭击，多数人被困在屋内，而要想不出门就买到自己所需的东西只能依赖网络，许多防范意识很强的人也试着网上购物。至此，有越来越多的人认识到“网上订货、送货上门”的方便，也有越来越多的人也开始接受网上购物。2003年非典过后，越来越多的人开始参与网络购物。以当当和卓越为代表的中国B2C的早期拓荒者，从图书这个低价格、标准化的商品作为网络购物的切入点，借助快递配送和货到付款的交易流程，开始逐步建立自己的市场基础，在度过互联网的寒冬之后获得了快速的成长。
随着经济的发展，网络购物逐渐重放异彩。2005年，当当网实现全年销售4.4亿，这一数字大大超过两三年前绝大部分投资机构的预期。这一数字，证明了AMAZON.COM(亚马逊，著名电子商务网站)模式在中国的成功，也证明了经济学家的过分悲观主义和市场力量的伟大。
3.2 淘宝网运营模式概要分析
淘宝网，亚洲第一大网络零售商圈，致力于创造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网目前业务跨越C2C（消费者间）、
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