loading平安保险大连分公司补救难题案例分析
一、案例中王总的沟通记录
1 沟通对象 客服部经理张湘 取得信息 （1） 银行保险部运作不规范，对后援部运作流（1） 程不了解，工作存在随意性 （2） 各部门缺乏沟通，工作衔接不上，尤其是（2） 危机处理方面 （3） 客服部人资力量薄弱 处理结果 要求提供员工培训计划 考虑部门间协调反馈 2 银行保险部经理，李振刚 （1） 客服部将客户名字打错退保 （1） 要求建立规章制（2） 电话咨询中心对银行业务不熟悉 度 （3） 保费部存在问题多，保费部两次扣费错；保费部漏单，并且为保差错率指标，私下与客户沟通，但沟通失败恶化情况 （1） 不仅受客户气，还受银行气，电话咨询中（1）得知销售团队不满情心未沟通就直接回访客户，客户服务部实绪，担心 习生不负责任跟客户沟通 （2） 客服部出保单慢，催也没有用；除了本公司和客户不满意，导致银行也有意见 （3） 保费部扣款有问题严重，没反馈，导致客户退单 （4） 客户名字及保单打印总打错 （5） 客服部无法及时邮递分红通知书，银行也有意见拒做公司业务；申请追加打印通知书手续复杂，客服部没有专人负责 （6） 客服部缺乏人手，导致需要其他部门要去帮他们完成工作 （1） 客服部（针对出单时效差问题解释）：不了解银行保险部；保单领取需要正式手续但银行保险部不认可；保单填写不清楚但核实时间很久 （2） 契约部：银行保险部的投保单受理过程没有确认流程容易出错，没有规范要求。与银行保险部的成品保单交接混乱无责任人和流程 （3） 保费部：银行对扣款结算有一周一次的限制，银行系统落后，时限太长，人员严重缺乏人力资源部却无法加人（此流程不该就此结束） （4） 杨静：客户电话回访未纳入流程，归属契约部 （5） 契约部（对电话回访解释）：银行保险部（1） 需要各部门熟悉公司运作流程，主动提出解决方案和整改方案 （2） 感觉大家都在推责任 （3） 要求完善流程，整改，工作要有专人负责 （4） 业务部门和后援部门缺乏官方沟通，后援部门要参加业务培训 3 银行保险部业务人员座谈会 4 召开客服、保费、契约等内勤部门工作会议；分管后援的副总杨静 不愿意回访客户怕出错，银行保险部存在不规范宣传 5 银行保险部经理，李振刚 7名客户经理集体辞职 （1） 对处理相关责任人做法不满， （2） 对后援意见非常大以至于爆发 （3） 非官方沟通渠道彻底断绝，没人情味 （4） 同业公司赶超上来，导致客户流失 二、案例思考题分析
1、请分析对ABC三位客户服务失误的原因
A客户出现服务失误原因如下:
(1）、客户服务部自身定位有偏差。客户服务部的电话咨询中心将自身定位为监督部门，主要起监督职责。在对银行保险部门的客户进行回访时，没有事先与银行保险部的客户经理沟通，而是直接电话联系客户。
(2)、客户服务部的电话咨询中心在与客户电话联系时，没有站在客户的角度沟通，使用保险专业术语（专业名词），让客户在沟通时存在诸多疑点或者不明白，以致于客户直接跑到公司询问。
(3)、客户服务部接待A客户时，没有及时联系银行保险部的客户经理，请她一起解决投诉问题，而是派了一名客户服务部的实习生接待。
(4)、客户服务部的实习生没有相关业务经验，仅根据客户的描述就断定是误导，在没有与银行保险部沟通的情况下，直接告诉客户。A客户全程录音，并将其反馈给集体，于是出现集体退保赔息的投诉。
B客户出现服务失误的原因如下：
(1)、B客户投保时，由于填写的是简易投保单，客户没有留存联，且银行柜面销售人员对填写投保单的规范性没有深入了解，导致保单填写的关键信息——“银行账号”出错。
(2)、保费部一周只能扣款一次，所以扣款信息有误，导致延迟至下周再扣款，给客户增加了近15天的等待时间。
(3)、由于保费部人手不足，内部没有及时检查超过15天以上订单的未扣款情况，所以系统在扣款时只扣15天内的扣款数据，导致扣款失败，被迫再延迟一周。
(4)、契约部负责保单打印，分发时通知银行保险部内勤，但是银行保险部的保单分发以及催印方面无明确责任人，且没有在领单时能与契约部有个交接仪式，导致客户经理无法第一时间知道保单是否已打印出来，打印出来后能找谁来领取保单，等客户经理再去追本溯源拿到保单，又耽误了时间。
(5)、最后给客户的感知是1月29日投保，3月2日拿到保单，延迟了近一个月，多次催问客户经理，均无满意的答复，遂要求退保。
C客户出现服务失误的原因如下：
(1)、保费部内勤疏忽，没有及时更改C客户的扣款数据，导致出了10倍的保费金额，
影响到客户的房屋抵押贷款还付，引发客户强烈不满。
(2)、因为这是第二次犯同样的错误，之前是系统错误，在银行保险部客户经理的安抚下，客户原谅了第一次错误。但站在客户角度，不论是哪种原因造成的，结果都是一样，这带来的损失一次比一次大，是不可原谅的。
(3)、第二次原因主要责任在保费部，但是银行保险部没有以公司大局为重，再次尽力安抚C客户，尽快解决投诉问题。而是接到客户的投诉向后上级领导反馈，以此事要求改进保费部乃至整个后援部门的合作态度。
纵观以上三个客户服务失误的具体原因，统一都有以下更深层次的原因
(1)、前线部门没有跟后援部门做好协调沟通，各个部门各自为政，而不是从公司大局，客户利益出发。
(2)、保单的操作流程没有落实到责任人等具体执行层面，出现问题没有规定严格的惩罚制度。
(3)、后援部门对公司新起来的银行保险业务的服务意识没有跟上，业务知识没有贯彻。
2、 银行保险部门和后援部门各执一词，各自给出了哪些理由？
(1)、银行保险部门的理由：
a) 电话咨询中心对银行保险业务不熟悉，缺乏对前线销售运作的了解； b) 保费部扣款流程存在问题多，工作时效差、错误率高； c) 客服部制单中心出单周期长、错误率高； c) 客服部部分分红通知单打印不及时，送达率低。 (2)、后援部门的理由： a) 客户服务部：
* 银行保险部业务运作不规范，在投保单填写、保单交接、递送保单等环节都存在问题； * 各部门日常工作缺乏沟通，工作衔接不流畅，尤其在危机处理方面； * 客服部力量薄弱。大部分都是新人，成长慢。 b) 契约部：
* 银行保险部的投保单都是简易投保单，该类型保单易出现客户信息填写错误，保单出错率高；
* 投保单在银行柜面填写，销售人员对客户填写投保单的规范性不足，导致很多投保单因填写不规范而无法归档。
c)保费部：
* 扣款时限问题：与合作银行协议规定一周只能扣款一次，无法天天扣款结算； * 主要合作银行-中国银行计算机系统落后，扣款数据无法实时显示。一旦客户扣款不成功，再扣款的时间拖延达半个月；
* 部门人力非常紧张。
c) 电话咨询中心
* 对新契约客户及以前没有进行回访的老客户进行回访，是公司的统一要求，不能因为