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饭店管理 课程 第 6 讲 备课人： 李 姝
课题名称 教学目标 教学重难点 教学方法 前厅服务与管理 1、明确饭店前厅部的作用和职能 2、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程 3、熟悉前厅现场管理指标 1、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程 2、熟悉前厅现场管理指标 任务驱动，小组合作 教学过程 教学内容 一、预习 二、合作探究 教师活动 学生活动 1、前厅部又称为（客务部）、（前台预习课本，完成自学。 部），是饭店（组织客源、销售客房 商品、组织接待和协调对客服务，并 为顾客提供各种综合服务）的部门， 是饭店经营管理中的一个重要部门。 2、根据业务分工，前厅部一般设有 以下机构： 前厅部 预接问礼电收商 定待讯宾话银务 处 处 处 处总处 中 机 心 3、分组预习 第一组：前厅接待处主要职能有 哪些？ 第二组：前厅预定处主要职能有 学习必备 欢迎下载
三、分组展示 哪些？ 第三组：前厅收银处主要职能有哪些？ 第四组：前厅问询处主要职能有哪些？ 第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？ 二、展示任务 根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。 1、预定处 （1）主要职能 ——受理客人的订房要求 ——记录、存档预订资料 ——推销饭店客房 ——完成客人抵店前的各项准备工作 （2）技能要求 ——服务礼仪(电话礼仪) ——熟悉客房商品的房型、房态、房价信息 ——准确填写《预订单》 ——沟通能力 ——营销意识 2、礼宾处 （1）主要职能 ——迎送宾客 ——行李服务 ——车辆服务 ——委托代办 （2）技能要求 ——服务礼仪（仪容仪表） ——熟悉饭店布局 ——应变能力 ——营销意识 3、接待处 （1）主要职能 分组展示 1、预定处 散客电话预订流程 ——接电话 ——问候客人，自报家门 ——聆听客人需求，询问客人信息 ——查看房态，推销房间 ——记录订房信息，填写《预定单》 ——询问客人抵达情况 ——询问客人付款方式 ——询问客人特殊要求 ——询问预订人或预订代理人情况 ——复述预订内容 ——完成预订，致谢 2、礼宾处 迎宾服务流程 ——准备工作 ——到岗站姿 ——问候客人 ——检查是否有遗留物品 ——为客人卸下行李 ——请客人进店 送客服务流程 ——问候客人 ——为客人叫车 ——协助装运行李 ——送客 3、接待处 预定散客入住登记流程 学习必备 欢迎下载
——销售客房 ——做好充分准备 ——接待住店客人，班里入住登——热情迎客，了解客人要求 记，分配房间 ——询问客人是否有预定 ——掌握住客动态及信息资料，——从电脑中调出预订单 控制房间状态 ——确认预定信息 ——制作客房营业日报等表格 ——填写《入住登记表》 ——与预定处、客房部等保持密——核实客人有效证件 切联系，及时掌握客房出租情况 ——安排房间 ——协调对客服务工作 ——询问付款方式、收取押金 （2）技能要求 ——制作钥匙（牌、卡） ——服务礼仪（接待礼仪） ——通知客房部等相关部门做——沟通能力 好准备 ——推销能力 ——告别致谢 ——熟练的计算机操作能力 ——存档 ——应变能力 ——准确填写《入住登记表》 4、问讯处 4、问讯处 （1）主要职能 （2）服务流程 ——回答客人问讯 ——做好准备工作 ——接待来访客人 ——接待客人 ——提供留言服务 ——接受客人问讯 （2）技能要求 ——为客人提供信息、服务 ——服务礼仪 ——做好客人信息登记 ——沟通能力 ——熟悉酒店内部信息 ——营销意识 ——应变能力 5、收银处 5、收银处 （1）主要职能 结账手续办理流程 ——办理离店客人的结账手续 ——做好准备工作 ——提供外币兑换和零钱兑换——接待客人 服务 ——电话通知楼面服务员查房 ——与饭店各营业部门的收款——主动询问客人是否还有其员联系、催收、核实账单 他消费 ——建立顾客帐卡，管理住店客——为客人结账、结款 人的账目 ——欢送客人 ——为住店客人提供贵重物品——更改客房状态 的寄存和保管服务 （2）技能要求 ——服务礼仪 ——熟练掌握收银机和计算机 的操作方法，迅速准确地进行客账结学习必备 欢迎下载
四、课堂小结 ——熟悉和掌握饭店内各类房 费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣 ——具有识别各种外币、旅行支 票及信用卡真伪的能力 ——应变能力 通过本课的学习，同学们应该了1、 同学质疑，答辩。 解了前厅服务需要掌握的技能要求： 2、 教师点评。 1、 专业知识 2、 沟通能力 3、 服务礼仪 4、 服务意识 5、 营销能力 6、 应变能力 算 完成《现场服务评估表》 作业 课后反思