loading审计部 绩效考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核
1.1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 客户意见 1 反馈及时率 客户服务信息 2 传递及时率 3 客户回访率 客户投诉 4 解决速度 客户投诉 5 解决满意率 月/季/年6 大客户流失数 度 月/季/年7 大客户回访次数 度 月/季/年8 客户满意度 度 月/季/年9 部门协作满意度 度 “部门满意度评分表”进行考核 算术平均值 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放客服部 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部 考核期内大客户回访的总次数 客服部 考核期内大客户流失数量 客服部 月度 月度 月度 月度 月度 考核周期 指标定义/公式 资料来源 在标准时间内反馈客户意见的次数?100% 总共需要反馈的次数客服部 标准时间内传递信息次数?100% 需要向相关部门传递信息总次数客服部 实际回访客户数?100% 计划回访客户数月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客服部 客服部 客户对解决结果满意的投诉数量?100% 总投诉数量客服部
1.2 呼叫中心关键绩效考核指标
序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 页脚内容1
审计部 绩效考核指标 呼叫中心业务 1 计划完成率 服务费用 2 预算控制率 客户调研 3 计划完成率 呼叫中心服务流程 4 改进目标完成率 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年业务计划实际完成量?100% 业务计划完成量呼叫中心 服务费用开支额?100% 服务费用预算额财务部 客户调研计划实际完成量?100% 客户调研计划完成量呼叫中心 改进目标实际完成量?100% 改进目标计划完成量呼叫中心 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的呼叫中心 算术平均值 5 客户满意度 度 月/季/年6 转接率 度 月/季/年转接电话数?100% 全部接通电话数呼叫中心 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞呼叫中心 的、中途放弃的和已经答复的电话 7 呼叫数 度 月/季/年8 呼叫放弃率 度 放弃电话数?100% 全部接通电话数呼叫中心
1.3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 客服部经理 总经理 部门 部门 客服部 序号 KPI指标 客服工作 1 计划完成率 客服费用 2 预算节省率 页脚内容2
权重 绩效目标值 考核得分 20% 考核期内客服工作计划完成率在 %以上 15% 考核期内客服费用预算节省率达 % 审计部 绩效考核指标 客户意见 3 反馈及时率 客户服务信息 4 传递及时率 客服流程改进 5 目标达成率 客服标准 6 有效执行率 7 8 客户满意度 部门协作满意度 5% 5% 10% 10% 10% 15% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值 信息的及时传递率达 %以上 考核期内客服流程改进目标达成率在 %以 上 考核期内客服标准有效执行率达____% 考核期内客户对客服满意得分在 分以上 考核期内部门协作满意度在 分以上 考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量 9 大客户流失数 5% 在 以下 10 员工管理 5% 考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上 本次考核总得分 1.客服工作计划完成率 客服工作计划实际完成量客服工作计划应完成量客服工作计划完成率=?100% 2.客服费用预算节省率 考核 客服费用预算节省率=指标 说明 客服费用节省额?100% 客服费用预算总额 被考核人 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 页脚内容3
审计部 绩效考核指标
1.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 呼叫中心经理 总经理 部门 部门 呼叫中心 序号 KPI指标 呼叫中心业务 1 计划完成率 服务费用 2 预算控制率 客户调研 3 计划完成率 呼叫中心服务流程 4 改进目标完成率 5 6 客户满意率 呼叫业务量 客户意见 7 反馈及时率 8 部门协作满意度 一次性解决 9 问题的呼叫率 10 员工管理 5% 5% 上 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 5% 5% %以上 考核期内部门协作满意度在 分以上 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以 10% 5% 15% 上 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上 考核期内呼叫业务量在 次以上 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以 15% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 权重 绩效目标值 考核得分 本次考核总得分 页脚内容4
审计部 绩效考核指标 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数?100% 总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 1.5 客户服务人员KPI绩效量化考核方案
受控状态 方案名称 客户服务人员KPI绩效量化考核方案 编 号 页脚内容5