loading2. 职业化服务语言表达的要素 1） 语音、语调的服务沟通要领 2） 标准服务话术的基本应用 3） 超越基本话术的深层沟通技巧 4） 化解自己与客户的不良情绪
5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳 实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练 三、银行标准化服务语言礼仪
1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。 2. 赞扬他人的技巧 3. 引导、分流客户的技巧 4. 产品介绍的语言技巧 5. 面对客户投诉的沟通技巧 6. 接打电话的基本沟通服务技巧 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 四、银行柜员积极服务技巧 1. 积极的身体语言 2. 消极的身体语言 3. 听说看问的技巧，4W1H
实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练
第五讲：银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟 一、案例分析模拟 1. 客户插队问题
2. 假币的没收与沟通解决
3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决
实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法 二、标准化服务流程通关考核 1. 柜员标准化服务流程 2. 大堂经理标准化服务流程
3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术