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中国移动三层低端交换机集中采购
技术规范书
附件：技术服务规范
二零零八年十二月
附件：技术服务规范书
一、 编写目的
本文件为中国移动三层低端交换机集中采购技术规范书的附件，定义了中国移动通信有限公司及各省（区、市）移动通信有限责任公司（以下简称用户）针对投标设备原厂商或其指定代理商（以下简称卖方）为中国移动所提供技术服务的标准。其目的在于有效规范卖方所提供技术服务的内容及质量，并为用户提供对卖方所提供技术服务进行管理及考核的依据，从而确保用户更为合理的选择和使用相关服务。
本文件只作为保修期内技术服务相关规定，保修期外需遵照《中国移动IT设备按次续保服务技术规范书》执行。
二、 技术服务总体要求
（一）卖方所提供技术服务之目的在于提高用户系统运行的可靠性并改进系统性能。
（二）卖方所提供技术服务按照响应时间分为A/B两类：
1. A类服务：7×24小时响应； 2. B类服务：5×8小时响应；
下述各项服务内容如未进行分类说明则属于通用服务内容。用户可根据实际需求进行选择。
（三）卖方所提供技术服务中包括卖方设备的硬件、软件技术支持服务，其中硬件支持服务部分卖方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归卖方所有。
（四）卖方在其所提供的技术服务执行过程中应保证所有操作的可靠
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性与安全性。
（五）卖方在其所提供技术服务期限内应免费配合用户完成相关硬件搬迁、系统升级等工作。
三、 技术服务质量管理 1．服务队伍
卖方应为用户配备各级稳定的技术支持队伍，并提供该队伍服务工程师的姓名、联系电话及相关资质说明等交用户备案。该队伍负责完成对用户的预防性服务、问题响应及解决服务等。
卖方应为用户设立分管用户所购买技术服务的省级专职客户服务经理，负责了解用户需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。
卖方应为用户设立全国服务质量监督员，负责收集、汇总、整理各省技术服务执行情况及质量状况，定期提供全国服务报告。针对用户意见与建议，加大服务执行力度并改进服务质量。
2．服务质量跟踪
卖方专职客户服务经理应在每次服务完成后提交客户满意度调查表，由用户对当次服务情况进行评估。客户满意度调查表的提交时间为每次服务完成后的5日内。
用户如对卖方所指派服务工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，卖方应无条件予以执行。
3．全国服务质量反馈
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卖方所设立全国服务质量监督员应定期（至少每季度一次）向用户汇报全国范围内的技术服务执行情况及质量状况，针对用户提出的意见及建议提出全国性服务质量整改措施并跟踪落实。
四、 技术服务内容及要求 （一）预防性服务
卖方应针对卖方设备的安全稳定运行制定并实施预防性服务方案，通过主动、定期、有效的健康检查和及时的系统升级，为用户预防系统故障的发生、消除可能引起系统故障的隐患、降低系统运行风险、提高系统运行可靠性，从而保证系统稳定运行。卖方通过预防性服务还应为用户系统的运行进行分析，提供优化建议及方案，从而提高系统运行效率。
1．预防性检查服务
卖方应指派固定服务工程师提供每月一次的远程检查，对于A类服务除远程检查外还应提供每季度一次的现场检查服务。卖方服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给用户审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给用户审核确认。 1.1检查项目
卖方所提供的预防性检查服务内容应包括但不仅限于以下内容： 1.1.1卖方设备运行状况检查
卖方服务工程师应对卖方设备运行情况及系统日常运行日志进行检查，分析系统运行所存在问题并提供建议，同时协助用户解决问题。 1.1.2卖方设备安全性检查
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附件：技术服务规范书
卖方服务工程师应对卖方设备安全配置信息进行检查，及时发现安全漏洞及隐患、提供建议并协助用户解决。 1.1.3设备状况检查
卖方服务工程师应对卖方设备的配置情况、联通性、接口状况、运行状况等进行检查，针对卖方设备系统运行状况提供建议并协助用户解决问题。
1.1.4系统总体性能分析
对于A类服务，卖方服务工程师应收集卖方设备性能数据，检查并分析潜在的系统瓶颈和可能降低系统性能的因素，提供建议及优化方案，并协助用户完成系统优化实施；卖方服务工程师同时应分析系统运行的阶段性发展趋势并制定应对措施。 1.2维护作业计划
为便于用户在日常维护过程中进行系统运行状况检查，卖方应为用户提供并定期更新日常维护作业计划及维护操作手册，从而保证系统的安全稳定运行。
2．系统升级服务
卖方应提供系统升级服务，包括补丁安装及软件版本升级。卖方负责提供介质、实施系统升级服务、配合用户进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。服务内容包括但不限于以下内容： 2.1系统分析及信息发布
卖方应指派固定服务工程师定期检查卖方设备系统的补丁（小版
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