loadingXXXX客户接待流程及统一说辞
一、 顺序及内容
接待顺序
A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置
C 依次轮换（20分钟/次）
接待流程表（根据行走线路及操作序列）
1、 位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作
控台值守 基本动作
保持良好坐姿和精神面貌? ? 执行销售部的日常工作
注意事项
? 注意观察接待人员的需求，并给予配合
协助接待人员进行答客问记录?
? 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
? 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作规范
1． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随
时想到客户正用放大镜观察我们。
2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小
名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使
来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客
户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，
严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管
或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个
人目的将客户档案告诉他人。
18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。 19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸
杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规
定的介绍或暗示。
21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管
人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
接听电话 基本动作
? 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！”而后开
始交谈。
? 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销
售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。
? 直接邀请客户来现场具体了解。 ? 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系
的方式最为重要。
注意事项
? 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。
? 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问
题。
? 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。? ? 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。?
2、 位置：售楼部道大门入口处。
内容：迎客入门 门岗侯客 基本动作
? 执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
? 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户，不得擅离岗位?
? 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物?
基本动作
? 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他
销售人员注意。
销售人员应立即上前，热情接待。? ? 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。?
注意事项
? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。?
? 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印
象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
标准说辞
? 您好，欢迎光临！我是大儒名城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如
果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX
的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）
3、 位置：楼盘整体区位沙盘
内容：沙盘讲解 基本动作
了解客户的个人资讯。?
? 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）
注意事项
侧重强调项目的整体优势点。?
? 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。? ? 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
标准说辞
? “XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未
来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。
? “XXXX”建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观（相当于70个篮球场），大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含独立住宅（别墅）、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应
俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。
? “XXXX”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业顾问管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影
响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。
? 在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内